... zugegeben, hiermit greifen wir ein etwas heikles Thema auf. Als fairer Geschäftspartner liegt es aber auch in unserem Interesse, Ihnen offen und deutlich zu erklären, in welchen Fällen wir auch bei Nichtgefallen auf einer Bezahlung unserer erbrachten Dienstleistungen bestehen müssen. Nicht ohne Stolz dürfen wir jedoch behaupten, dass über 95% unserer Kunden mit unseren Leistungen rundherum zufrieden sind, was wir auch als einen Erfolg unseres offenen Umganges und unserer frühzeitigen Aufklärung über alle Belange ansehen.

• Etwa 80% unserer Neukunden erhalten wir übrigens über Weiterempfehlungen unserer zufriedenen Bestandskunden ...

Professionelle Fotoaufnahmen sind mit sehr viel Zeit- und damit mit sehr viel Kostenaufwand verbunden.

In jedem fertigen Produktfoto stecken rund 60 - 90 Minuten Arbeitszeit. Darin enthalten sind rund 20% Fremdkostenanteil für externe Freistelldienstleistungen, etwa 70% entfallen auf eigene Personalkosten und 5% auf Raumkosten und Abschreibungen. Übrig bleibt ein bescheidener Rest von rund 5%, den wir jährlich als Gewinn in unserer Unternehmensbilanz ausweisen können. Schließt man nun den Bogen zu Thema "Reklamationen an Produktfotos" bedeutet dies, dass wir für jedes kostenfrei nachgefertigte Bild mindestens zwanzig einwandfreie Bilder produzieren müssen, um nicht sehr schnell in die Verlustzone zu rutschen ...

Fälle, in welchen wir auf einer Bezahlung unserer erbrachten Dienstleistungen bestehen müssen:

  1. Die Fotoaufnahmen sind korrekt nach Vorgabe ausgeführt:

• a.) nachträgliche Änderungswünsche: Wenn Sie also – um ein einfaches Beispiel zu nehmen – einen Gegenstand von links fotografieren lassen und im Nachhinein feststellen, dass Sie ihn doch lieber von rechts aufgenommen haben wollen, dann können wir diese Neuaufnahme nicht kostenfrei erbringen.

• b.) mehr bestellt als tatsächlich benötigt: Ebenso ist es nicht denkbar, zehn Fotoaufnahmen anfertigen zu lassen, um sich davon dann die drei schönsten davon auszusuchen.

• c.) Bedarf an bestellten Fotoaufnahmen fällt zwischenzeitlich weg: Ähnliches gilt für bestellte Fotoaufnahmen, wo Sie während der Produktion feststellen, dass Sie diese gar nicht mehr benötigen (weil Ihr Artikel z.B. zwischenzeitlich ausverkauft wurde).
  • Für letzteren Fall wäre jedoch eine Auftragsstornierung unter Abrechnung der bereits durchgeführten Produktionsschritte denkbar.

  2. Die Perspektive der Fotoaufnahmen gefällt Ihnen nicht:

• Dieser Fall kann dann eintreten, wenn ein Kunde keine Angaben zur Art und Weise, wie seine Artikel fotografiert werden sollen, vorgibt. Wir bieten zwar als speziellen Service an, jeglichen Artikel auch ohne individuelle Instruktionen branchentypisch für Sie zu fotografieren. Das entbindet den Kunden deshalb jedoch nicht davon, sich vorher genau zu überlegen, ob er denn nicht bei seinen Produktaufnahmen auf besondere Details Wert legt. Diese Details muss uns ein Kunde vor Beginn der Fotoaufnahmen mitteilen, da wir diese sonst verständlicherweise im Nachhinein nicht mehr berücksichtigen können.

• Kennzeichnend und kostentechnisch besonders ärgerlich für diesen Fall ist, dass ein Kunde nicht nur einzelne Aufnahmen reklamiert, sondern immer gleich eine Vielzahl bzw. den überwiegenden Teil seiner Aufnahmen. Ursache für diese Art von Reklamation ist durchweg, dass sich die Vorstellung, wie die Artikel dem Kunden gefallen, sich erst nach Sichtung der fertigen Ergebnisse entwickelt, oder er uns diese Vorstellung erst nach Fertigstellung der Aufnahmen mitteilt. Diese Art von Reklamationen ist nicht über unsere Gewährleistung "einzelne Aufnahmen, die nicht gefallen, kostenfrei nachzubessern" abgedeckt!

• Die Begründung hierfür liegt in einem wichtigen fotografischen Grundsatz (der prinzipiell auch bei allen anderen Fotostudios so gilt): "Jeder Kunde, der keine näheren oder präzisen Angaben zur Art und Weise der zu fotografierenden Artikel macht, gibt damit prinzipiell die Entscheidung für eine geeignete Darstellung an uns ab". Dadurch entfällt - außer bei grob abweichenden oder allgemein unüblichen Darstellungen - jeglicher Reklamationsanspruch hinsichtlich der daraufhin von uns gewählten Art der Darstellung. Jegliche andere Handhabung würde ansonsten unseren sehr knapp bemessenen Preisrahmen schlichtweg sprengen und jegliche Fotoarbeiten zum unkalkulierbaren "Fass ohne Boden" für uns werden lassen.

• Um Reklamationen bezüglich von uns gewählten Perspektiven weitestgehend ausschließen zu können, führen wir mit unseren Neukunden telefonisch ein persönliches Vorgespräch und fragen nochmals nach, ob wir besondere Wünsche berücksichtigen und mit in die Fotoaufnahmen einfließen lassen sollen. 

  3. Arrangierte Gruppenaufnahmen gefallen Ihnen nicht:

• Hintergrund: Unsere Standardpreise und unsere diesbezügliche Gewährleistung beziehen sich grundsätzlich auf die Fotografie von Einzelartikeln. Hierbei kommt es im Wesentlichen nur auf rein technische Aspekte hinsichtlich Perspektive und Ausleuchtung an, wodurch Fehler zu einem kalkulierbaren und vermeidbaren Risiko werden. Gruppierungen von Artikeln und dekorierte Aufnahmen sind von Natura aus wesentlich zeitaufwendiger und haben daher in der Regel auch etwas höhere Preise.

• Da Gruppenaufnahmen und Dekorationen - im Gegensatz zu Einzelartikeln - sehr schnell in den Bereich des individuellen persönlichen Geschmacks tendieren, können solchen Aufnahmen nur aus rein fototechnischen Aspekten, nicht jedoch aus individuellen geschmacklichen Gründen reklamiert werden. Die Erfahrungen haben gezeigt, dass Positionierungen und Abstände von einzelnen Artikeln zueinander eine so immense Fülle an Reklamationsmöglichkeiten ergeben können, dass man eigentlich nur noch nach tatsächlichen Arbeitsaufwand und Stundensatz abrechnen könnte.

• Verständlicherweise liegt es nicht im Interesse des Kunden, wenn er zuvor nicht weiß, was ihn ein Foto tatsächlich kosten wird. Indem wir den Kunden an dieser Stelle sensibilisieren, erhalten wir insbesondere bei Gruppenaufnahmen entweder zuvor klare Vorgaben von unseren Kunden, oder aber die Freigabe, nach unserem eigenen Ermessen zu fotografieren. Sollte danach dann wirklich eine Gruppenaufnahme immer noch nicht gefallen, bleibt immer noch die Möglichkeit, diese kostenpflichtig zu wiederholen, wodurch es für den Kunden zumindest einen preislich überschaubares Risiko bleibt (denn selbst die Kosten für zwei Aufnahmen liegen in der Regel immer noch unter den vergleichbaren Preisen, die andere Fotostudios nur für eine einzige Einzelaufnahme verlangen)

  4. Zu hohe Erwartungen:

• Wenn man sich ein Auto kauft, bezahlt man je nach Ausstattung dafür sehr unterschiedliche Preise. Ähnlich verhält es sich in der Produktfotografie: Wenn Sie ein Produktfoto bestellen, kaufen Sie damit eine Dienstleistung mit einem ganz bestimmen Leistungsumfang. Das Leistungspaket, das bereits in unseren Standard-Produktfotos steckt, ist dabei sehr hoch, und wir reizen mit unserem Preis-Leistungs-Verhältnis die Grenzen des wirtschaftlich Machbaren aus. Mir persönlich ist kein einziger Mitbewerber bekannt, der seine Leistungen tatsächlich noch preiswerter anbietet.

• Tatsache ist, dass man jedes auch noch so gute Foto immer noch weiter verbessern kann (das ist eine "uralte" Fotografen-Weisheit). Es kann jedoch wirtschaftlich gesehen unmöglich in unserem Interesse liegen, innerhalb eines preislich fixierten Rahmens für ein Produktfoto, die Leistungsinhalte über die Maßen hinaus zu erweitern, um einen Kunden um jeden Preis zufriedenzustellen. An dieser Stelle entscheidet oft nicht das technisch Machbare, sondern das wirtschaftlich Sinnvolle darüber, in welchem Umfang wir ggf. eine gewünschte Nachbesserung vornehmen. Ursache für solche "überhöhten Erwartungen" sind meistens Kunden, die anspruchsvolles fotografisches Arbeiten genauso wie "schnell mal ein Urlaubsbild knipsen" empfinden. Folglich orientieren sie sich einfach an den schönsten Bildern, die sie im Internet finden können und übersehen dabei schnell, dass absolut perfekte Fotoaufnahmen zwar möglich sind, aber zu Recht auch oft viele hundert Euro pro Bild an Produktionskosten verursachen können.

• Damit Sie wissen, welcher Leistungsumfang Sie konkret bei uns erwartet, zeigen wir Ihnen auf unserer Webseite in umfangreichen Bildergalerien nicht nur einige wenige besonders gelungene Aufnahmen. Nein, mittlerweile mehr als 5000 Arbeitsbeispiele zeigen Ihnen die Fotoqualität, die Sie von uns permanent erwarten dürfen, wobei wir am Ende jeden Jahres die Galerie mit einem Querschnitt aus neueren Aufnahmen ergänzen.

Gerechtfertigte Reklamationsgründe in der Produktfotografie sind demnach:

• Eine schlechte Belichtung bzw. eine unzureichende Produktausleuchtung

• Eine unbeabsichtigte unzureichende Tiefenschärfe

• Eine branchenunübliche fotografische Darstellung für sachlich nüchtern darzustellende Objekte

• Nicht eingehaltene eindeutige Vorgaben, wobei nur Textformulierungen als eindeutig zu sehen sind, während man in Bildvorlagen viel hinein- bzw. überinterpretieren kann (bei Bildern erkennt jeder Betrachter oft andere Besonderheiten als gegeben)